Cómo gestionar los clientes que pagan tarde

Tanto si eres un autónomo como el propietario de un pequeño negocio, tarde o temprano te encontrarás con algún cliente problemático. Por desgracia, es parte del juego.

Uno de los tipos de clientes problemáticos que todos intentamos evitar a toda costa es el pagador tardío (o su pariente, el no-pagador).

Supongo que ya sabes de lo que te hablo. Te pasas unas cuantas semanas trabajando duramente, todo va bien con el proyecto, la comunicación es fluida, y tan pronto como le mandas tu factura ya no vuelves a saber nada más de ellos.

Trabajar con pagadores tardíos (o no-pagadores) puede ser muy duro. Pero, como todo lo que forma parte de los negocios, es mejor abordar el asunto con profesionalidad y una buena dosis de sentido práctico.

Cuando tu cliente se retrasa un poco

Piensas que todo va como la seda, cuando de repente consultas tu calendario y te das cuenta de que la fecha de vencimiento de la factura se cumplió hace unos cuantos días… ¡Y tú no has visto ni un céntimo!

Si tu cliente se ha retrasado un poco con su pago, haz lo siguiente:

Guarda la calma

La ansiedad que genera una situación de impago puede sacar lo peor de ti, especialmente si se trata de un cliente reincidente. Pero confía en mí: no todos los clientes pretenden hacerte daño. De hecho, si seleccionas tu trabajo adecuadamente, la mayoría de los clientes son buena gente. En lugar de pensar que ese cliente tardío está sentado sobre una montaña de dinero riéndose de ti mientras te señala con el dedo, intenta pensar en él como un ser humano que también tiene sus propios problemas. ¿Alguna vez no has olvidado algo por estar completamente liado? ¿O porque has tenido una emergencia familiar de última hora? Quizás algo parecido le haya pasado a tu cliente. Probablemente, solo necesite un toque de atención para traerlo de vuelta a su negocio.

Contacta con tu cliente inmediatamente

Una vez han pasado 24 horas sin tener noticias de tu cliente y del dinero que te debe, contacta con él. No esperes. No pienses que vas a molestarlo. Necesitas afrontar el problema de inmediato, antes de que la situación empeore. Una vez has contactado con él, intenta concretar 3 cosas:

1. ¿Está tu cliente satisfecho con tu trabajo? Si lo está, pasa a la siguiente pregunta para iniciar el proceso de pago; si no lo está, arregla lo que sea necesario para que te pague lo antes posible.
2. ¿Ha habido algún problema durante el pago, técnico o de cualquier otro tipo?
3. ¿Cuándo te va a pagar? Asegúrate de establecer una fecha específica. Esa será tu «nueva» fecha de vencimiento. Si llegada esa fecha, todavía no te ha pagado, vuelve a comenzar este procedimiento de nuevo, o toma acciones más duras.

Facilítale el pago

Si todavía no estás aceptando pagos online, estás tardando. Te recomiendo PayPal o Stripe. Sí, te van a cobrar una comisión, pero vale la pena pagarla por su velocidad, comodidad y no tener que volver a oír un «estamos tramitando tu factura». Además, puedes deducirte todas las comisiones como gastos de tu negocio.

Hazlo simple… al principio

La primera vez que contactes con ese cliente que se ha retrasado, intenta hacerlo todo lo más sencillo posible.

Coméntales que se han retrasado con el plazo de vencimiento de la factura, recuérdales cuánto dinero te deben y deséales lo mejor (recuerda, quizás ellos estén pasando una crisis y no tienes forma de saberlo). Si tienes suerte, eso será todo lo que necesites. La mayoría de los clientes te pedirán disculpas por el retraso y te pagarán sobre la marcha. Y aquí no ha pasado nada.

Si tu cliente no responde a tu mensaje o no te paga después un par de días, dale otro toque. Poco a poco incrementa la firmeza del tono de tu mensaje. Coméntales cuánto se han retrasado. Y recuérdales que retienes los derechos de tu proyecto hasta que recibas el último pago (una cláusula que nunca está de más en cualquier contrato). Pero, independientemente de lo «firme» que seas, no dejes nunca de ser amable y educado. No levantes la voz. No amenaces a tu cliente. Y nunca hagas algo que no sea profesional.

Agradéceles su pago

Envía siempre un agradecimiento a tu cliente después de que te haya pagado, incluso si lo ha hecho con retraso. No solo porque eres una persona agradecida (¡y deberías serlo! Recuerda que ellos te han elegido a ti entre todas las personas del planeta para hacer negocios), si no porque los harás sentirse bien. La gente recuerda todo aquello que los hace sentirse bien, y tenderán siempre a repetirlo. En este caso, el acto de agradecimiento refuerza positivamente la acción que más quieres que ellos repitan en el futuro: pagarte.

Tener un cliente que se retrase un poco en sus pagos no es una molestia innecesaria, pero no es el fin del mundo. Todos hemos tenido algún momento en nuestras vidas en el que nos hemos retrasado un poco, por una u otra razón. Es algo que pasa. Maneja la situación con rapidez y profesionalidad, y pasa a otro tema.

Por otro lado…

Cuando tu cliente se retrasa demasiado

¿Han pasado algunas semanas y tu cliente todavía no te ha pagado? Reprime tu rabia y vamos a manejar esto:

Insistencia

No abandones la comunicación con tu cliente. Es lo peor que puedes hacer. Continúa enviándole mensajes educados y firmes. En esta fase, te recomiendo contactar con tu cliente a través del teléfono o en persona. Los correos electrónicos pueden ser ignorados fácilmente y no requieren una respuesta inmediata como otros métodos más personales. Hazle imposible que te olviden. Como dice el refrán, «el que no llora, no mama». Tu cliente acabará pagándote, aunque sea solo para no seguir oyéndote.

Dejar de trabajar

Si no lo has hecho todavía, hazlo inmediatamente. Niégate a proporcionarle más productos o servicios hasta que no te haya pagado todo lo que te debe. Si el proyecto ya está terminado, recuerda a tu cliente que todavía retienes los derechos sobre él hasta que recibas el pago final.

Penalizaciones

Es el momento de reclamar intereses de demora por retraso en el pago de tu factura. Recuerda a tu cliente que si no te paga, será penalizado. Si al cliente no le gusta la idea de pagarte lo que te debe, menos le va a gustar pagarte lo que te debe más intereses. En este caso, lo que estás haciendo es aplicar un refuerzo negativo para detener un comportamiento que no te gusta.

Puede que tengas la tentación de acordar un plan de pagos. No lo hagas. Si ha tardado tanto en hacerte el primer pago, imagina lo que puede tardar en hacer cada pago. ¿Realmente quieres volver a iniciar este proceso cada mes? Es una pérdida de tiempo. Lo cual me lleva a…

Cuándo es el momento de cortar por lo sano

Ha pasado demasiado tiempo y tu cliente todavía no te ha pagado. Tienes un problema.

Sí, puedes perseguir a tu cliente. Claro que puedas. Y también puedes contratar a una agencia de persecución de morosos para hacer que te pague.

Pero, ¿crees que es algo realmente práctico?

En la mayor parte de los casos, la respuesta es NO.

No malgastes tu dinero en un intento de conseguir lo que te deben — o por simple venganza. Acabarás malgastando un tiempo muy valioso. Tiempo que podrías invertir en encontrar un cliente que SÍ quiere y te va a pagar.

Y por mucho que duela, ha llegado el momento de cortar por lo sano. Hazlo.

En el futuro, recuerda que el mejor ataque es una buena defensa. No empieces ningún trabajo sin firmar antes un contrato bien hecho y cobrar una parte por adelantado (y si te ofrecen pagarlo todo, ¡diles que sí!). Y siempre gestionar tu negocio como un verdadero negocio. No importa si vas a hacer un trabajo para un amigo o un familiar, tu política de pagos es siempre la misma. Sé un profesional práctico. Siempre.