Qué es el proceso de compras online y cómo optimizarlo

Un estudio de Statista afirma que en 2020 los ingresos derivados de las ventas en línea alcanzaron aproximadamente 4,2 billones de dólares. Además, dicha cifra aumentó aún más para el año 2021 y 2022. Esta estadística destaca la creciente tendencia del comercio electrónico. Además, esto demuestra la necesidad imperante de optimizar el proceso de compras online.

Y sí, en un mundo donde el ritmo de vida es cada vez más acelerado, la optimización de las compras online se ha convertido en un factor crucial para satisfacer las expectativas de los consumidores y potenciar la eficiencia de los negocios. Desde crear una tienda online hasta la finalización de la transacción, cada paso del proceso puede ser mejorado para proporcionar una experiencia más fluida y agradable. La finalidad de todo esto es hacer que una compra sea un proceso sencillo.

Veamos algunos conceptos básicos sobre el proceso de compras de un negocio online y los pasos indispensables para optimizarlo. Estas estrategias y consejos prácticos pueden ser relevantes tanto para aquellos que están creando su propia tienda virtual como para los profesionales del comercio electrónico que buscan mejorar su actual plataforma de eCommerce para tener más ventas.

Si apenas estás empezando en el mundo del eCommerce, es importante que sepas cómo crear una tienda online para vender en internet.

¿Qué es optimizar el proceso de compras online?

Según Sebastian Diaz Mojica , gerente de crecimiento para el mercado hispanohablante en Wix, optimizar el proceso de compras online no es solo una tarea técnica; es un compromiso continuo para mejorar cada etapa del ciclo de ventas.

Desde su experiencia, el enfoque estratégico aquí es clave para aumentar no solo la eficiencia y efectividad, sino también para lograr un impacto sustancial en los resultados globales de la empresa. Este proceso busca perfeccionar las estrategias, tácticas y sistemas utilizados en la venta de productos o servicios, con el fin de proporcionar una experiencia más fluida para el cliente y mejorar el rendimiento comercial de la empresa.

Es por esto que los comercios electrónicos utilizan la tecnología para vender sus productos. Y más aún, con el auge de la realidad virtual y la IA, unas de las tendencias del eCommerce en 2024, tienen lo necesario para llevar al usuario a otro nivel de ventas.

En palabras de Sebastian, su implementación es más que una tendencia; es una revolución en la forma de vender online. “En mi trabajo, he visto cómo estas herramientas pueden transformar la experiencia de compra, llevando al usuario a dimensiones nuevas de interacción y satisfacción”.

Además, el explorar herramientas digitales para empresas, como las de facturación, contabilidad, gestión de inventario, gestión de pedidos y gestión de personal, puede ofrecer estrategias adicionales para optimizar y alcanzar los objetivos empresariales, aprovechando al máximo las capacidades tecnológicas disponibles

La intención del consumidor

Hoy en día, el proceso de venta típico consiste en la intención del consumidor en adquirir un producto. Ya sea que el cliente visite la tienda online a través de una publicidad o de forma orgánica, este tiene una necesidad. Luego, analiza detalles como descripciones, imágenes y reseñas para tomar una decisión.

💡 Asegúrate de tener estos elementos optimizados para ser atractivo y comprensible para los usuarios (humanos) y al mismo tiempo esté estructurado de manera que los motores de búsqueda (robots) puedan indexarlo y clasificarlo eficientemente.

Normalmente, cuando el cliente ya está seguro, da clic en “Añadir al Carrito”. En un proceso común de pago, los clientes ingresan su información y finalizan la compra. ¡La orden está lista para ser enviada en la dirección correspondiente!

No obstante, para que este proceso de compras online tenga éxito es importante que el comercio electrónico cuente con una infraestructura óptima y de fácil acceso.

Problemas comunes en el proceso de compras de un eCommerce:

• Carga lenta en la página de productos
• Interfaz confusa
• Formularios extensos
• Descripciones incoherentes
• Imágenes borrosas o de baja calidad
• Falta de actualizaciones sobre el estado del pedido
• Productos que no pertenecen a una categoría
• Políticas de devolución confusas y restrictivas

¿Cuántas etapas tiene el proceso de compra?

El proceso de compras tiene una serie de pasos o etapas que un vendedor sigue para convertir un prospecto o cliente potencial (lead) en un cliente. Entender cada etapa es fundamental para guiar a los vendedores a través de la interacción con el cliente final, desde el primer contacto hasta la finalización de la venta y el servicio postventa.

En la práctica, un proceso normal de compra tiene 5 etapas:

1. Reconocimiento del problema o necesidad
2. Búsqueda de la información
3. Evaluación de alternativas
4. Decisión de compra
5. Posventa

1. Reconocimiento de la necesidad

En la fase inicial del proceso de compra, el consumidor experimenta el reconocimiento del problema o la identificación de una necesidad. Este momento crítico puede originarse de dos maneras: 

1. Interna: cuando el individuo siente un deseo personal o una carencia.
2. Externa: aparecen factores externos como la publicidad, la recomendación de amigos o el consumo de cierto contenido.

Por ejemplo, en el caso de alguien que ha estado utilizando una computadora portátil durante años y nota que su rendimiento ha disminuido, el reconocimiento del problema es interno. El usuario reconoce la limitación de su dispositivo y la necesidad de mejorar su rendimiento.

Por otro lado, en el ejemplo externo, un consumidor que ha visto anuncios en línea en las redes sociales o en la televisión sobre las últimas características de laptops siente la necesidad de actualizar su dispositivo. Su intención es obtener un rendimiento más rápido y acceder a nuevas funciones. En ambos casos, el reconocimiento del problema o la necesidad marca el inicio del proceso de toma de decisiones de compra. Esto es una pieza a tener en cuenta para optimizar el proceso de compras online.

2. Búsqueda de la información

En este punto, se inicia la investigación sobre posibles soluciones, exploración de productos, comparación de precios, revisión de reseñas y búsqueda de opiniones de amigos o familiares. Este proceso informativo y comparativo es esencial para tomar decisiones en el proceso de compra online y asegurar que la elección final sea la más adecuada a sus necesidades y preferencias.

Teniendo en cuenta el ejemplo anterior, la persona decide buscar en su navegador su consulta: “computadoras gamer baratos”. Enseguida, aparecen los resultados de búsqueda que involucran la palabra clave digitada. Sin dudarlo, visita los sitios y videos que aparecen en las primeras posiciones.

💡 Para estar en los primeros resultados deberás usar estrategias de SEO para aparecer sin pagar o hacer campañas PPC para aparecer en los anuncios pagados. Ambas tácticas mejoran la visibilidad, atrayendo a clientes potenciales a tu página y aumentando las posibilidades de venta.

3. Evaluación de alternativas

Durante la fase de evaluación de alternativas, el consumidor se embarca en un proceso minucioso de considerar las opciones que aparecen en su búsqueda. Aquí, lleva a cabo comparaciones exhaustivas de características, precios y beneficios asociados a cada alternativa.

Esto implica no solo analizar las especificaciones técnicas o los costos, sino también considerar aspectos subjetivos como la marca, la reputación del producto y las experiencias compartidas por otros consumidores.

No obstante, dependiendo de su intención, el usuario tiene en cuenta ciertas variables. Por ejemplo, si su presupuesto es limitado, es posible que considere computadores gamer a bajo precio, con descuento, e incluso de segunda mano.

💡 Considera implementar herramientas interactivas como comparadores de productos o configuradores personalizados. Estas herramientas permiten a los usuarios visualizar claramente las diferencias entre opciones, facilitando la evaluación basada en sus preferencias y necesidades específicas. Resalta comparativas claras de características y precios.

4. Decisión de compra

La etapa de decisión de compra marca el momento culminante del proceso para adquirir un producto o servicio. Durante este período, algunos factores vistos antes siguen influyendo en la elección final, incluyendo la percepción de la marca, recomendaciones personales, ofertas y la confianza en el vendedor.

💡 Es beneficioso resaltar casos de éxito para servicios o videos de clientes usando un producto. Las reseñas positivas y testimonios refuerzan la confianza, ayudando al consumidor a tomar una decisión. Incluye pruebas gratuitas o descuentos atractivos si es posible, especialmente si el presupuesto es un factor determinante con productos poco diferenciados con valores añadidos.

5. Posventa

Después de que el cliente ha completado la compra, podría parecer que se han alcanzado los objetivos y se podría pasar a la siguiente transacción. Pero, realmente no, pues en este punto es necesario realizar un acompañamiento de este cliente para convertirlo en un consumidor leal.

No olvides que un cliente leal tiene el potencial de realizar compras repetidas, lo que subraya la importancia de recordarles que tu empresa está siempre dispuesta a ofrecerles soluciones.

💡 Envía mensajes de seguimiento y comparte nuevas ofertas que puedan resultarles interesantes contribuye a mantener una conexión con el cliente. No te olvides de que las comunicaciones deben ser estratégicas, ofreciendo siempre valor en cada comunicación, bien sea un newsletter informativo o un SMS promocional.

¿Cómo optimizar el proceso de compras online?

Para descubrir cómo optimizar el proceso de compras en línea, es importante entender sus pasos. En palabras sencillas una compra online se realiza de la siguiente manera:

1. Acceso al comercio electrónico
2. Búsqueda del producto
3. Revisión de las características del producto
4. Clic a “Comprar ahora” o “Añadir al carrito”
5. Formulario de información de pago

Ahora, es importante abordar algunas de las estrategias más efectivas para optimizar cada etapa. La idea es que el usuario pueda hacerlo de una forma sencilla, el resultado es un aumento en las ventas y una disminución en el abandono del carrito de compras.

1. Identificación de KPIs (indispensable)

Para maximizar el rendimiento en el comercio electrónico, es crucial identificar los KPIs (Indicadores Clave de Rendimiento) para medir y optimizar el desempeño del negocio. Los KPIs son métricas específicas utilizadas para evaluar cuán efectivamente una empresa alcanza sus objetivos de mercado. Entre los más relevantes se encuentran:

• Costo de Adquisición de Clientes (CAC): Esta métrica es fundamental para entender cuánto invierte la empresa en adquirir cada nuevo cliente, abarcando desde marketing hasta ventas. Un CAC optimizado sugiere una estrategia de adquisición eficiente y rentable.
• Ciclo de venta: Mide el tiempo promedio que toma convertir a un lead en cliente. Un ciclo de venta más corto puede indicar una mayor eficiencia y satisfacción del cliente en el proceso de compra.
• Tasa de conversión: Esta métrica es crucial para evaluar la efectividad de un sitio web de comercio electrónico en convertir visitantes en compradores. Mejorar la tasa de conversión puede implicar optimizar desde la navegación del sitio hasta el proceso de checkout.
• Valor Promedio del Pedido (VPO): Ofrece una visión del gasto promedio de un cliente en cada compra. Incrementar el VPO puede ser una señal de una estrategia de ventas y marketing exitosa.
• Satisfacción del cliente: Un indicador clave para evaluar la experiencia general de compra del cliente. La satisfacción elevada suele correlacionarse con una mayor lealtad y repetición de compras.

2. Optimización del catálogo

La optimización del catálogo es fundamental para atraer clientes y mejorar la experiencia de compra en línea, además de evitar que abandonen la web. Es clave tener descripciones atractivas y claras para los productos, un diseño web intuitivo y fácil de navegar, y el uso de contenido multimedia, como imágenes y videos de alta calidad.

Estas estrategias no solo mejoran la presentación de los productos y el SEO de la página web, sino que también influyen positivamente en la decisión de compra del cliente, contribuyendo a una percepción positiva de la marca y a la satisfacción del cliente.

En este sentido, algunas plataformas ofrecen una amplia gama de herramientas para diseñar un catálogo en línea atractivo y funcional, facilitando así la creación de una experiencia de usuario excepcional. Wix es gratis y es una plataforma ideal para crear tiendas online.

3. CRO (Optimización del Ratio de Conversión) en eCommerce

La Optimización del Ratio de Conversión (CRO) en un entorno de eCommerce implica una serie de estrategias y técnicas destinadas a aumentar el porcentaje de visitantes que completan una compra. Este proceso comienza con la creación de llamadas a la acción (CTAs) claras y persuasivas, asegurándose de que los mensajes y botones estén diseñados para alentar a los usuarios a realizar la acción deseada, como añadir un producto al carrito o finalizar una compra.

El diseño del embudo de conversión debe ser claro y efectivo, desde el momento en que entran al sitio web hasta que completan la compra, minimizando las distracciones y simplificando el proceso de compra tanto como sea posible.

💡 Considera incluir banners tipo walkme para acompañar y guiar con instrucciones gráficas el paso a paso a los usuarios en sitios web o aplicaciones.

Las pruebas A/B y las pruebas multivariables son herramientas esenciales en el CRO. Estas pruebas implican experimentar con diferentes versiones de elementos de la página web (como colores de botones, disposición de elementos, textos de CTAs, etc.) para determinar cuáles generan las mejores tasas de conversión.

Otro aspecto crítico es la mejora continua de la experiencia del usuario (UX). Esto incluye garantizar que la navegación del sitio sea intuitiva, que las páginas se carguen rápidamente, que el sitio sea fácil de usar en dispositivos móviles y que la información del producto sea completa y fácil de entender. Una excelente UX ayuda a los usuarios a sentirse cómodos y confiados durante su experiencia de compra, lo que puede reducir significativamente el abandono del carrito de compras.

💡 Recuerda que la mayoría de tus usuarios podrían estar visitando tu sitio web desde un dispositivo movil, por lo que deberías tener tu web optimizada para móviles.

4. Pasarelas de pago y facturación

Facilitar tipos de pago con pasarelas seguras es esencial para brindar una experiencia positiva a los clientes. Algunas de las pasarelas de pago más utilizadas a nivel internacional son PayPal, Stripe, Authorize.net, Amazon Pay, Payment Sense, Square, entre otros. Aunque la variedad puede extenderse bastante más si tenemos en cuenta las pasarelas de pago locales por países. 

Eso sí, debes tener en cuenta las regulaciones fiscales de tu país y cómo afecta a tu eCommerce a nivel de responsabilidades tributarias al momento de facturar. Por lo tanto, integrar herramientas para la gestión automatizada del IVA para negocios online, como Quaderno, es crucial para optimizar la gestión fiscal en el proceso de compras online.

La integración de soluciones especializadas en el cálculo y cumplimiento automático de impuestos, como el IVA, simplifica las operaciones financieras y garantiza el cumplimiento normativo en diferentes jurisdicciones.

💡 Te puede interesar: errores comunes que solemos hacer al facturar.

Conclusiones

Como pudiste apreciar aquí, optimizar el proceso de compras online es una tarea multifacética que requiere atención a detalles, tanto grandes como pequeños. Cada etapa del proceso es una oportunidad para mejorar y refinar la experiencia de compra, desde el reconocimiento de las necesidades de los clientes potenciales hasta el servicio posventa.

Hemos explorado las estrategias más cruciales como la identificación de KPIs, la optimización del catálogo (o portafolio de servicio), y la implementación de la Optimización del Ratio de Conversión (CRO), todas ellas fundamentales para mejorar la eficiencia del proceso de compra online. Estas prácticas, cuando se implementan correctamente, no solo aumentan las ventas sino que también reducen el abandono del carrito de compras, mejorando la satisfacción general del cliente.

Espero que estos ejemplos y consejos hayan sido de ayuda y que te brinden las herramientas necesarias para elevar tu web. Recuerda, en un mercado cada vez más digitalizado, una experiencia de usuario optimizada es la clave para generar ventas y construir una base de clientes leales.

¡Gracias al equipo de Crecimiento Orgánico de Wix por el informativo artículo!